В чем суть активного слушания

Бывают ситуации, когда мы очень внимательно слушаем говорящего. Такое восприятие информации называется активным, или эмпатическим, слушанием. Активное восприятие предполагает слушание со всеми чувствами, сосредоточенность на восприятии информации. Интерес может быть передан докладчику посредством поддержания зрительного контакта, кивка головой, улыбки. При наличии обратной связи человек, который говорит, сможет общаться легко и открыто.

Преимущества способа

Активное прослушивание имеет несколько преимуществ.

1. Заставляет людей внимательно слушать других.
2. Позволяет избежать недоразумений, поскольку люди должны подтвердить, что они действительно понимают сказанное другим человеком.
3. Помогает спикеру открыться и заставляет его сказать больше.

Когда люди находятся в конфликте, они часто противоречат друг другу, отрицая описание ситуации противником. Но если они понимают: их собеседник действительно настроен на их проблемы и хочет их слушать, они подробно объяснят, что чувствуют и почему. Если обе стороны конфликта будут слушать друг друга эмпатически, шансы на то, что они смогут выработать решение их взаимной проблемы, будут значительно выше.

Нужно понимать, что:

1. Слушание — это фундаментальный компонент навыков межличностного общения.
2. Слушание — это активный процесс, во время которого принимается сознательное решение, чтобы слушать и понимать сообщения говорящего.
3. Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает, что вы не пытаетесь принять сторону или сформировать мнение, особенно в начале беседы. Активное прослушивание также касается пауз и периодов молчания.

У слушателей не должно возникать соблазна вступать с вопросами или комментариями каждый раз, когда есть несколько секунд молчания. Эмпатическое слушание предполагает предоставление другому человеку времени для изложения его мыслей в форме рассказа.

Активное прослушивание означает не только фокусировку на динамике, но и активное воспроизведение вербальных и невербальных признаков прослушивания.

Обычно ораторы хотят, чтобы слушатели демонстрировали эмпатическое слушание, соответствующим образом реагируя на то, что они говорят. Эта реакция может проявляться в виде изменения мимики, с помощью жестов, поворотов головы, а также в форме дополнительных вопросов, комментариев или эмоциональных откликов.

Основные признаки

Умение активного слушания приходит с практикой. Легкий и проверенный способ показать говорящему человеку вашу заинтересованность его речью – использовать как вербальные, так и невербальные знаки внимания.

Невербальные знаки

Ниже представлен общий список невербальных признаков, когда происходит эмпатическое слушание. Люди, которые действительно слушают, а не просто делают вид, обычно проявляют некоторые из этих знаков. Необходимо знать, что эти признаки могут быть неприемлемыми в определенных ситуациях.

Улыбка

Легкие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится. Их также применяют, как способ согласиться или быть счастливым в отношении полученных сообщений. В сочетании с кивками головы улыбки могут быть сильными, чтобы доказать собеседнику, что сообщения слушаются и понимаются.

Зрительный контакт

Это обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Тесный зрительный контакт иногда может быть пугающим, особенно для застенчивых спикеров. В начале разговора нужно определить, насколько зрительный контакт подходит для данной ситуации. Объедините зрительный контакт с улыбками и другими невербальными знаками, чтобы побудить оратора говорить больше и увереннее.

Осанка

Положение тела может многое рассказать об отправителе и получателе сообщения в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или боком во время сидения. Другие признаки активного прослушивания могут включать в себя небольшой наклон головы или ее упор на одной руке.

Зеркальное повторение

Автоматическое отражение любых выражений лица, используемых спикером, может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить симпатию и сопереживание в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать выражения лица может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться, поэтому воздержитесь от взглядов на часы или телефон, рисования, игр со своими волосами или разглядывания своих ногтей.

Возможно научиться имитировать невербальные признаки активного слушания и не слушать говорящего, но подражать словесным признакам внимательного слушания намного труднее. Лучше сразу показать, что вам неинтересно слушать, чем нелепо пытаться изобразить обратное.

Вербальные знаки

Несмотря на сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления. Хотя некоторые положительные слова-поощрения могут быть полезными для говорящего, слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, или не уделять особого внимания отдельной части сообщения.

Случайное и частое использование слов и фраз «очень хорошо», «да» или «действительно» может вызвать раздражение у говорящего. Лучше объяснять, почему вы соглашаетесь с определенным моментом.

Детали

Человеческий ум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного периода времени. Запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего поможет укрепить тот факт, что отправленные сообщения были получены и поняты, а слушание было внимательным.

Вспоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено. Это побуждает оратора продолжать говорить. Во время длительных обменов информацией целесообразно сделать заметки, чтобы использовать их для заполнения пробелов в памяти, когда вы спрашиваете о чем-либо или уточняете какую-то информацию.

Вопросы

Слушатель может продемонстрировать, что он обращает внимание на говорящего, задавая соответствующие вопросы или делая заявления, которые уточняют и помогают прояснить сказанное оратором. Задавая определенные вопросы, слушатель также показывает: он заинтересован в том, что говорит оратор.

Отражение

Отражение — повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, чтобы показать понимание. Отражение — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать внимательность.

Уточнение

Уточнение включает в себя задавание вопросов оратору для обеспечения получения правильного сообщения. Этот знак обычно подразумевает использование открытых вопросов, которые позволяют спикеру расширяться в определенных темах по мере необходимости.

Повторение

Повторение того, что было сказано спикером, — это метод, используемый слушателем для заключения всего услышанного. Подведение итогов включает в себя взятие основных моментов полученного сообщения и повторение их понятным образом, что дает возможность оратору в случае необходимости исправлять слушателей.

Польза для работы

Эмпатическое слушание может быть полезным во многих сферах жизни. Когда вы проходите собеседование на работу, подумайте об активном слушании, как о своей возможности «опросить» и наладить связь с вашим интервьюером.

Слушание такого типа — это умение, которое высоко ценится работодателями. Когда вы сами проводите собеседование на рабочие места, используйте методы активного слушания, чтобы показать навыки межличностного общения, которые у вас есть.

Если сосредоточитесь на активном слушании во время собеседования (неважно, вы проводите опрос или сами являетесь опрашиваемым), то докажете, что вы:

• заинтересованы в решении проблем и в успехах организации;
• готовы помочь решить любые проблемы, связанные с работой;
• являетесь командным игроком, а не просто очередным кандидатом на работу.

Эмпатическое слушание возможно проявлять с помощью таких методов:

1. Создание доверия и установление взаимопонимания.
2. Демонстрация озабоченности (беспокойства).
3. Перефразирование услышанного, чтобы показать понимание спикера.
4. Невербальные сигналы, которые показывают понимание (кивки, зрительный контакт и наклон вперед).
5. Краткие вербальные утверждения: «я вижу», «я знаю», «спасибо» или «я понимаю».
6. Задавание открытых вопросов.
7. Задавание конкретных вопросов для выяснения деталей.
8. Ожидание раскрытия вашего мнения.
9. Рассказ подобной истории/информации, чтобы показать понимание.

Эти методы помогают наладить связь слушателя и говорящего. С их помощью слушатель может показать, что он понимает, о чем говорит человек, и ему это интересно.

Примеры

Несколько примеров заявлений и вопросов, используемых при активном слушании:

1. Построение доверия и установление взаимопонимания: «Расскажите мне, что я могу сделать, чтобы помочь», «Мне было очень приятно читать на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
2. Демонстрация беспокойства: «Я очень хочу помочь вам», «Я знаю, что вы сталкиваетесь с какими-то трудными проблемами», «Я знаю, насколько жесткой может быть корпоративная реструктуризация. Каков моральный дух персонала на этом этапе?».
3. Перефразирование: «То есть, вы говорите, что неуверенность в том, кто станет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия в области маркетинга в социальных сетях».
4. Краткое вербальное утверждение: «Я понимаю, что вам хотелось бы получить более частые отзывы о вашей работе», «Спасибо. Я ценю ваше время в разговоре со мной».
5. Задавание открытых вопросов: «Я вижу, что критика начальника очень расстроила вас. Какой аспект его критики был самым тревожным?», «Нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?».
6. Задавание конкретных вопросов: «Как долго будет длиться процесс вашего найма на работу?», «Какова средняя текучесть персонала?».
7. Ожидание раскрытия вашего мнения: «Расскажите подробнее о своем предложении о реорганизации отдела», «Можете ли вы рассказать мне некоторые примеры относительно отношений с вашим бывшим деловым партнером?».
8. Рассказ подобных историй: «Я тоже очень боялась возвращения на работу после рождения моего сына», «За последние два года я взял на себя ответственность за прекращение работы четырех сотрудников из-за сокращения штата. Даже если это необходимо, от этого не становится легче».

Заключение

Используя активное слушание, вы будете впечатлять собеседника или интервьюера.

Для неопытных кандидатов на работу эти навыки часто являются решающим фактором в ситуациях, когда работодатель решает – рискнуть нанять молодых специалистов с навыками эмпатического слушания или опытных кандидатов со слабым талантом в области межличностного общения.