Секреты успешной работы с возражениями по телефону

Холодные звонки – один из способов продаж по телефону. Важно наладить контакт с потенциальным покупателем, заинтересовать его в покупке. В таких продажах необходима отработка возражений, причин, по которым человек отказывается от покупки.

Постройте алгоритмы продаж для колл-центра

Если освоить холодные звонки, удастся оптимизировать работу в отделе продаж. Главный секрет в построении скриптов (алгоритм действий). Если клиент попробует возразить, менеджер будет знать, как действовать.

Успешные холодные звонки: правила и рекомендации

Успешные звонки — залог хороших продаж. Получить такой результат бывает сложно. В этом помогут правила осуществления успешных холодных звонков:

1. Звонить часто и много. Есть правило «8 звонков». Его суть: чтобы человека запомнили, необходимо сделать не меньше 8 звонков. Уровень продаж напрямую зависит от количества совершенных звонков, поэтому не стесняйтесь быть настойчивым.
2. Использовать скрипты. Это алгоритм действий при работе с возращениями. Для каждой модели поведения клиента существует свой скрипт. Чтобы работа была максимально эффективной, нужно знать и использовать все скрипты.
3. Фиксировать договоренности. Бывает, что продажа не состоялась, но звонок расценивается как перспективный. Люди могут много обещать и говорить, но нужно перестраховаться и попросить встретиться для обсуждения деталей. Другой вариант – записать контактные данные и перезвонить позже.
4. Узнавать причину отказа. Многие неопытные сотрудники забывают об этом. Уточните, с чем связан отказ. Помогут наводящие вопросы. Частые причины отказа: высокая цена, плохое качество, дорогая доставка, наличие такого же или похожего товара. Подобная информация даст возможность вывести собеседника на возражения и понять, в каком направлении двигаться. Если все будет сделано верно, сделку можно будет успешно осуществить.
5. Не расстраиваться из-за отказов. В начале карьеры их может быть много. Это вполне нормальное явление. Подобная практика станет стимулом для работы над собой и усовершенствованием профессиональных навыков. С опытом количество отказов будет сокращаться.
6. Придерживаться графика работы. Отсутствие плана и плохая самоорганизация — главный враг менеджеров по продажам. Должен быть четкий график, где расписано рабочее время буквально поминутно. Нужно знать заранее, сколько времени может длиться 1 звонок и какими могут быть перерывы между ними. Оптимальный вариант работы — 50 минут беспрерывных звонков и 10 минут отдыха.

Придерживайтесь правил при звонках клиентам

Совет руководителям – всегда контролировать работу подчиненных, особенно, менеджеров по продажам. Они могут исполнять обязанности некачественно из-за плохой компетентности, отсутствия опыта или знаний. Необходимо составить список основных проблем и обговорить их с сотрудниками. Важно сформировать таблицу, описывающую критерии оценивания качества переговоров. Это позволит объективно оценивать работу персонала.

Этапы составления скрипта

Главное заблуждение менеджеров по продажам: успешные холодные звонки являются импровизацией. Хороший результат зависит от предварительной подготовки. Основной рабочий инструмент продажника — скрипт или алгоритм действий.

Правильные алгоритмы работы помогают повысить продажи

Первый этап — сбор информации и ее подготовка. Он состоит из таких элементов:

1. Определение целей. Ими могут быть покупка, формирование заинтересованности у клиента, поиск партнеров и т.д.
2. Поиск аргументов и контраргументов.
3. Определение целевой аудитории. Нужно обдумать возраст, потребности, ценности, пол потенциальных покупателей. Успех приходит тогда, когда продавец знает слабости своих клиентов и пользуется этим.
4. Изучение конкурентов. Самый простой способ – устроить работника компании к конкурентам. Он узнает основные секретные методики и научится их внедрять.
5. Внутренние источники. Можно проанализировать успешные холодные звонки. Для этого собирают информацию у менеджеров, телефонные разговоры, которые закончились покупкой.

Второй этап — написание текста скрипта. Подобный алгоритм состоит из таких элементов: структура, длина, гибкость.

Техника холодных звонков подразумевает внедрение последовательности действий:

1. Открытие товара покупателю. Особенно важно, если вещь инновационная.
2. Выявление потребностей. Стоит подумать, какие желания удовлетворит покупатель после приобретения предложенной вещи. Важно выделить основные ценности. Желательно, чтобы их было не меньше 5-8.
3. Презентация. Описать характеристики товара, рассказать о достоинствах. Не стоит забывать о недостатках. Отсутствие информации о них может вызвать подозрения. Необходимо сразу же предоставлять возражения в виде плюсов, которые перекрывают недостатки.
4. Работа с возражениями. Не нужно путать их с простыми запросами для получения информации.
5. Закрытие договора. Можно предложить дополнительные услуги, предоставить бонусы или скидки на следующие покупки и т.д. Цель — сделать сотрудничество с клиентом долгосрочным.

Оптимальная продолжительность разговора – 7-10 минут. В него входит приглашение к сотрудничеству, 3-5 возражений и закрытие сделки. В ситуациях, когда покупатель продолжает сопротивление, лучше закончить разговор.

Составленный текст скрипта следует запустить в работу. Проверяют деятельность менеджеров по специальному чек-листу. Контролируют соответствие озвученного текста составленному скрипту, наблюдают, перехватывает покупатель инициативу в беседе на себя или дает выговориться менеджеру, смотрят, все ли варианты возражений были озвучены. Если их нет в скрипте, оценивают, насколько удачно смог сымпровизировать сотрудник. Последнее – анализ ключевых фраз в случае отказа или методик, которые помогли осуществить продажу.

Основные составляющие холодных звонков

Работа с возражениями в продажах включает в себя формирование хорошего первого впечатления. Не нужно быть навязчивым. Внимание уделяется тембру, интонации и высоте звучания голоса. Бывает, что такие мелочи не позволяют продолжить разговор.

Клиент сразу замечает, если работник волнуется. Поэтому нужно, чтобы текст скрипта звучал уверенно.

Первое впечатление складывается на протяжении 3 минут. Начните с искреннего и дружелюбного приветствия, даже если это сотый звонок за день. Отрекомендуйтесь и назовите, какую компанию представляете.

Обязательно объясните цель звонка. Расскажите, откуда взяли контактные данные. Основные источники – установленная ранее договоренность, звонок по рекомендации, заявка от этого же клиента и т.д.

Сразу сообщите о тайминге, то есть временном ограничении и попросите не перебивать. Это сэкономит время менеджера и клиента. Попробуйте закрыть сделку. В случае отказа спросите у клиента причину. Установите другие договоренности (согласно требованиям потенциального покупателя) и следуйте им.

С помощью наводящих вопросов выясните:

• знаком ли человек с продукцией компании;
• испытывает ли к ней интерес;
• владеет ли достаточным количеством денежных средств.

Если все ответы утвердительные, следует продолжать разговор. В обратном случае нужно обдумать, будет ли сделка успешной, тратить время на пустые разговоры нерационально.

Выявление потребностей покупателей

Существует действенная методика СПИН, где С – ситуационные вопросы, П – проблемные, И – извлекающие, Н – направляющие. Для первого разговора она отлично подходит.

Ситуационные вопросы нужны, чтобы определить актуальную ситуацию, узнать, готов ли покупать клиент продукцию.

Клиент приобретает выгоду, а не товар

Проблемные вопросы помогают определить слабые стороны потенциальных покупателей. Цель – надавить на болевую точку, чтобы человек захотел приобрести предлагаемый предмет. Нужно помнить, что менеджер продает не сам товар, а выгоды, которые человек получает из него.

С помощью извлекающих вопросов можно показать клиенту, что он потеряет, отказавшись от сделки. Функция направляющих обратная – показать, что человек получит в результате покупки.

Главная цель методики СПИН: клиент решает осуществить покупку самостоятельно, а не из-за навязывания.

Типичные примеры возражений

Каждый клиент возражает по-разному. Нужно знать основные фразы-возражения и научиться справляться с ними.

Самое популярное возражение – «это слишком дорого для меня». Менеджеры придают разные значения такой фразе:

• отсутствие свободных денежных средств у клиента;
• просьба о предоставлении скидки;
• желание получить товар дешевле.

Некоторые люди озвучивают контраргумент – «у конкурентов дешевле». После подобной фразы нельзя отчаиваться. Часто такие слова значат, что клиенту нужно обдумать предложение, с кем-то посоветоваться или отложить покупку на некий срок.

Примеры возражений:

• дорого;
• нет денег;
• не доверяю;
• это мне невыгодно;
• не могу говорить;
• я видел предложение дешевле;
• у меня уже есть поставщик/партнер и т.д.

Второй по популярности вариант отказа – «я сам перезвоню». У клиента нет времени, есть более важные дела и он не может говорить. В таком случае нужно уточнить, когда можно перезвонить и все обсудить. Если это разговор с секретарем клиента, попросить, чтобы она передала сообщение нужному человеку.

Методики работы с возражениями

Популярный метод «Да, но…». Его суть – ответить на возражение фразой, которая начинается со слов «Да, но…».

Пример холодного звонка.

Клиент: «Я слышал плохие отзывы о Вашей компании».

Менеджер: «Да, но позитивных откликов у нас больше».

Иногда потенциальный покупатель говорит, что он не желает платить наперед. Нужно сказать фразу, которая убедит человека в надежности сервиса. Это может быть предложение доставить товар на дом и проверить его на месте. Если возникнут какие-то претензии, их будут решать сразу же или просто вернут покупателю деньги.

Еще один метод – заставить клиента вспомнить прошлый опыт, то, что он учитывал при покупке подобного товара ранее. Задание менеджера – убедить, что продукция его компании лучше, обязательно перечислить конкурентные преимущества.

Лучший способ – вести запись фраз, которые подталкивают клиентов осуществить покупку. Не забывайте зафиксировать самые популярные варианты отказа. Это позволит их детально проработать и обдумать ответы.

Важно работать коллективно, чтобы каждый сотрудник участвовал в дискуссии. Записывайте все варианты ответов, разделите их на эффективные и проигрышные.

Продумайте максимально возможное количество действенных ответов. Это позволит менеджеру чувствовать себя уверенно во время телефонных звонков.

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
5. Скидка на следующую покупку.
6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Контроль показателей уровня продаж

Необходимо мониторить работу с возражениями по телефону. Если менеджеры действуют неправильно, нужно объяснить им ошибки и рассказать, как надо делать.

Улучшить эффективность работы холодных звонков поможет контроль над такими показателями:

• числом входящих и исходящих звонков;
• планом и фактом на день, неделю, месяц;
• абсолютным приростом клиентов в базе данных за определенный срок;
• темпами роста выручки.

На основе этих данных проанализируйте, сколько звонков осуществляют наиболее успешные работники. Сравните показатели с успеваемостью новых и неопытных сотрудников. Это поможет в составлении плана продаж, который реально можно реализовать.

Выявите наилучшее соотношение между длительностью разговора и количеством звонков, чтобы определить оптимальное.

Заключение

Правильная работа с отказами клиентов поможет повысить уровень продаж на телефонных звонках. Для этого необходимо написать специальный скрипт. В него входят лучшие ответы, которые убедили клиентов осуществить покупку, и контраргументы.

Чтобы менеджерам не приходилось импровизировать, тщательно продумайте всевозможные варианты ответов на возражения. Это поможет избежать неудачной импровизации. Руководителям стоит постоянно контролировать работу каждого менеджера. Это позволит своевременно заметить и исправить ошибки в деятельности подчиненных.